Для того чтобы конкретный продукт был качественным, он должен отвечать требованиям потребителей, а для удовлетворения этих требований он должен иметь качественные характеристики.
С точки зрения требований и требований потребителя качественные характеристики могут быть: техническими; экономический; психо-сенсорно; общего социального порядка; доступность.
Технические характеристики и условия относятся к свойствам промышленных продуктов, и они реализуются в ряде физических, химических, биологических свойств. Разработка технических условий является очень важным фактором ведь они определяются с помощью количественных показателей.
Технические характеристики сложного продукта многочисленны и разнообразны, но они имеют различное значение для установления и оценки уровня качества продукта.
В зависимости от их важности технические условия характеристики могут быть сгруппированы в:
- критические характеристики (критические параметры), которые играют решающую роль в оценке качества продукта. в случае их отказа продукт может не соответствовать ожидаемому качеству или стать неадекватным для преследуемой цели;
- основные характеристики , невыполнение которых лишь частично влияет на будущее использование продукта;
- вторичные характеристики, которые не влияют на использование продукта в процессе потребления.
Экономические характеристики выражаются с помощью синтетических и аналитических показателей: цена, доходность, эксплуатационные расходы, расходы на содержание, степень использования сырья и т. д.
Очень важной экономической характеристикой для всей промышленной продукции является гарантийный срок. При оценке этих характеристик трудности возникают в случае абсолютно новых продуктов, для которых нет опыта.
Психосенсорные характеристики направлены на эстетические эффекты, эргономику, органолептику и т. д. Которые продукты оказывают на потребителей по форме, цвету, степени отделки, способу упаковки, линии, вкусу, запаху и т. д.
По-видимому, психосенсорные характеристики носят субъективный характер, но у специалистов есть строгие критерии для их оценки. Важность этих характеристик зависит от категории товара: средства труда, рабочие объекты, производственное оборудование, товары народного потребления.
Общие социальные характеристики касаются воздействия продуктов на окружающую среду, безопасность и физическое и психическое здоровье людей.
Они относятся к степени загрязнения, комфорта, уровня освещенности, радиации, токсичности и т. д.
Характеристики доступности были навязаны как отдельная группа из-за распространения продуктов длительного использования с возрастающими техническими характеристиками.
Доступность показывает степень удовлетворенности продукта потребностями его владельца и, соответственно, вероятность того, что этот продукт может быть использован, когда владелец нуждается в нем.
Эта способность продуктов выполнять свои полезные функции определяется двумя основными понятиями:
- эксплуатационная безопасность (надежность);
- работоспособность ремонтных работ (ремонтопригодность).
Чтобы изделие находилось в хорошем рабочем состоянии, его необходимо легко контролировать, обслуживать и ремонтировать. Концепция обслуживания используется для выражения простоты обслуживания и ремонта продукта . Это состоит в вероятности того, что продукт будет отремонтирован и снова введен в эксплуатацию в течение определенного периода времени. На ремонтопригодность влияют три фактора: доступность; запасные части; обслуживание.
Доступность - это свойство сложного продукта, которое позволяет легко разобрать любой компонент.
Работа сложных продуктов не может быть обеспечена без замены деталей, которые имеют более короткий срок службы, чем продукты. Именно поэтому наличие запасных частей необходимо.
Качество продукта оценивается также по тому, как производитель выполняет сервисную деятельность как в течение гарантийного периода, так и после истечения срока гарантии на продукт. Услуга включает в себя все послепродажные услуги для продукта, который требует обслуживания во время использования потребителем. Сервисная деятельность включает в себя:
- обучение персонала, клиента использованию и обслуживанию продукта;
- наличие инструкций по обслуживанию и ремонту и списков запасных частей;
- наличие дистрибьюторской сети запасных частей;
- создание объектов обслуживания и ремонта;
- эффективное решение жалоб потребителей.
Станки анализируются по следующим типам характеристик:
Технические характеристики: мощность, скорость, поток стружки / час, манометр, точность обработки, масса, сила резания, производительность;
Характеристики использования: температура, давление, условия окружающей среды, надежность, режим работы, степень автоматизации, энергопотребление, доступность;
Эргономические особенности: безопасность работы.
Для сельскохозяйственных машин качественными характеристиками являются:
экономические показатели: стоимость и качество обслуживания, стоимость запчастей, стоимость ремонта, эксплуатационные расходы;
Технические показатели: производительность работы, выполняемой машиной, безопасность в эксплуатации, степень удобства использования, рабочие характеристики, ремонтопригодность, внешний вид.
Как видно, характеристики отличаются от одного продукта к другому, и иногда, по традиции, даже их названия различаются, хотя они относятся к одним и тем же аспектам.
Как и продукты, услуги имеют большое разнообразие, и по этой причине характеристики различаются, в зависимости от различных типов услуг. К качественным характеристикам услуг относятся содержание услуги, то, как она выполняется, как она предлагается и как она принимается потребителями. Они позволяют сравнивать услуги. Возможно, чаще, чем другие продукты, покупатели сравнивают аналогичные услуги, и цена больше не является решающим аргументом при выборе услуги. В неопределенной области, такой как услуги, одно ясно: клиент оценивает качество. Покупатель не применяет много рациональных критериев оценки, поскольку, как правило, он их не знает, но в основном использует критерии удовлетворенности, причем целое играет определяющую роль.
Качественные характеристики услуг
Качественные характеристики услуг можно сгруппировать следующим образом:
- эффективная связь между поставщиком услуг и клиентом;
- вежливость, честность, уважение, доверие;
Услуги не могут быть сохранены; они доставляются по требованию, а точность и своевременность их доставки важны для клиентов, которые хотят сэкономить свое время. Эти качественные характеристики также относятся к определенной культуре покупателя: опоздание на несколько минут в латинской стране не так важно, как в немецкой стране. Особое внимание, уделяемое клиенту, начинается с вывода о том, что инвестиции для привлечения нового клиента в пять раз больше, чем для удержания старого клиента.
- время доступа, время ожидания, продолжительность предоставления услуги;
- осязаемость;
Клиенты не оценивают особенности отдельно, и общее впечатление является тем, которое доминирует. Практика показывает, что один довольный человек посылает свое мнение трем другим людям, а один недовольный - в одиннадцать (по оценкам японцев, соотношение составляет 7/30). По этой причине поставщик должен продолжать изучать мнение покупателей, тем более что характеристики имеют определенную динамику, вкусы, мнения покупателя, меняющиеся со временем.
Пример:
Банковские услуги оцениваются по: времени ожидания, вниманию, которое уделяется заявителю, предлагаемым финансовым условиям, информации о предлагаемых банковских услугах, времени работы, пунктуальности, функциональности помещений, безопасности операций, времени ответа на заявку на кредит, стиле ответа.
Услуги страхования оцениваются в соответствии с: ценой страхования, скоростью оплаты, прозрачностью операций, содержанием полиса, подставками, используемыми для документов, обеспечением страховки, доступом к страхованию, правдоподобностью, знанием клиента.
Коммерческие услуги анализируются в соответствии с: атмосферой помещения, отношением персонала, существующей атмосферой, пунктуальностью, быстротой, вниманием, добротой, честностью, точностью ответов, предложенными советами по использованию, вниманием к мнению клиента, реакцией на жалобы, клиентурой.
Консалтинговые услуги бывают разных типов, каждый из которых имеет свои особенности: личный набор, управление, организация, маркетинг, юридическая помощь. Они ценятся, прежде всего, за лояльность, предоставленную клиенту, потому что риск, который он берет на себя, очень высок, когда он вызывает такую услугу. Как правило, это не услуги, предназначенные для широкой публики. Процедуры покупки такой услуги являются более строгими, и клиент все время имеет большую власть, потому что консалтинг оказывает сильное влияние на его будущее.
ИТ-услуги оцениваются в соответствии с: степенью обработки информации; надежность в работе вычислительных систем, компетентность программистов, способность адаптировать ИТ-инструменты к потребностям бенефициара, необходимые начальные инвестиции, способность аналитиков точно решать поставленные проблемы, совместимость решений с другими уже реализованными компьютерными системами и процедурами.